Ημερομηνία ενημέρωσης: 26 Νοε 2025, 12:00 π.μ.
Αυτή η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών («SLA») είναι αναπόσπαστο μέρος της συμφωνίας που ρυθμίζει τη χρήση των υπηρεσιών Wonderful.ai («Wonderful», «Συμφωνία» και «Υπηρεσία» αντίστοιχα). Οι όροι που χρησιμοποιούνται στο παρόν, αν και δεν ορίζονται, θα έχουν την ίδια έννοια όπως ορίζεται στη Συμφωνία.
1. ΟΡΙΣΜΟΙ
“Διαθεσιμότητα” το ποσοστό δέσμευσης διαθεσιμότητας ορίζεται στον παρακάτω πίνακα και υπολογίζεται, για κάθε 5 λεπτά, ως το ποσοστό Αιτημάτων που επεξεργάζεται η Wonderful και δεν αποτυγχάνουν με Περιστατικό. Εάν ένα Αίτημα δεν είχε υποβληθεί εντός δεδομένου 5λεπτου, αυτό το διάστημα θεωρείται 100% διαθέσιμο. Η Wonderful εκτελεί μετρήσεις διαθεσιμότητας σε βάση ανά υπηρεσία / περίπτωση χρήσης.
“Ώρες Λειτουργίας” σημαίνει Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00-18:00 ET, εξαιρουμένων των θρησκευτικών και / ή εθνικών αργιών.
“Πελάτης” σημαίνει την οντότητα ή το άτομο που υποβάλλει μια παραγγελία για, ή αποκτά τις Υπηρεσίες της Wonderful.
“Διακοπή Λειτουργίας” σημαίνει έλλειψη Διαθεσιμότητας.
“Περιστατικό” σημαίνει (i) οποιαδήποτε μεμονωμένη εκδήλωση; ή (ii) οποιοδήποτε σύνολο εκδηλώσεων, που προάγουν σε Διακοπή Λειτουργίας. Το Περιστατικό δεν θα περιλαμβάνει καμία αποτυχία που προκαλείται: (i) από την πρόσβαση, χρήση ή λειτουργία της Πλατφόρμας με οποιοδήποτε άλλο υλικό, λογισμικό ή γλώσσες προγραμματισμού ή σε περιβάλλον άλλο από το επιθυμητό ή το προτεινόμενο από τη Wonderful; (ii) από οποιοδήποτε σφάλμα, ελάττωμα, λάθος ή δυσλειτουργία σε οποιοδήποτε υλικό ή λογισμικό που χρησιμοποιείται με την Πλατφόρμα και δεν παρέχεται από τη Wonderful ή οποιαδήποτε άλλη αποτυχία οποιουδήποτε τέτοιου υλικού να συμμορφωθεί με τις δημοσιευμένες προδιαγραφές του; (iii) λόγω τροποποιήσεων, αλλαγών και επισκευών στην Πλατφόρμα που δεν έγιναν από τη Wonderful; (iv) λόγω κακής χρήσης, ατυχημάτων ή μη σωστής χρήσης ή πρόσβασης ή συντήρησης που δεν εκτελείται από τη Wonderful; ή (v) λόγω αποτυχίας εφαρμογής ενημερώσεων και πακέτων.
“Προγραμματισμένη Διακοπή Λειτουργίας” σημαίνει οποιαδήποτε προγραμματισμένη συντήρηση υποδομής, η οποία μπορεί να προκαλέσει Διακοπή Λειτουργίας.
“Αίτημα” σημαίνει μια ενέργεια που ξεκινά ο πελάτης ενός τύπου ειδικά καταγεγραμμένου ως υποστηριζόμενη από τη Wonderful στην Τεκμηρίωση Wonderful που είναι δημόσια διαθέσιμη στην ιστοσελίδα Wonderful.
“Πίστωση Υπηρεσίας” σημαίνει μια πίστωση δολαρίου, υπολογισμένη όπως ορίζεται παρακάτω, που μπορεί να πιστώσει η Wonderful σε μια επιλέξιμη αποτυχία για να καλύψει μελλοντικές πληρωμές μόνο.
2. ΚΑΝΑΛΙΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΑΔΥΣΗΣ
Η Wonderful θα παρέχει τις παρακάτω υπηρεσίες υποστήριξης σύμφωνα με τα επίπεδα σοβαρότητας που ορίζονται εδώ, και θα συνεργαστεί με το άτομο που αναφέρει ο Πελάτης για να κατανοήσει τη σοβαρότητα του ζητήματος. Ο Πελάτης θα επικοινωνήσει με τις υπηρεσίες υποστήριξης της Wonderful μέσω της πλατφόρμας εισιτηρίων υποστήριξης ή του help desk μέσω:
Email: israel@tickets.wonderful.ai
Ο Πελάτης θα ενημερώσει το help desk της Wonderful για οποιοδήποτε Περιστατικό σύμφωνα με τους τρόπους που ορίζονται παραπάνω και θα παρέχει στη Wonderful αρκετές λεπτομέρειες για να μπορέσει να διαγνώσει και να αναπαράγει με ακρίβεια τέτοιο Περιστατικό.
3. ΕΠΙΠΕΔΑ ΣΟΒΑΡΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΑΝΤΙΔΡΑΣΗΣ.
Ο Πελάτης θα ενημερώσει αμέσως τη Wonderful με λεπτομέρειες για οποιοδήποτε Περιστατικό μόλις αποκτήσει γνώση αυτού. Η Wonderful θα κατατάξει, κατά την απόλυτη διακριτική της ευχέρεια και χρησιμοποιώντας εύλογη κρίση, το Περιστατικό σύμφωνα με ένα από τα παρακάτω επίπεδα σοβαρότητας και το Περιστατικό αυτό θα επεξεργαστεί από τη Wonderful σύμφωνα με το επίπεδο σοβαρότητάς του, όπως προσδιορίζεται από τη Wonderful, και με την σειρά που αναφέρθηκε το Περιστατικό. Η Wonderful δεν μπορεί και δεν εγγυάται ότι οποιαδήποτε ή όλα τα Περιστατικά μπορούν ή θα διορθωθούν. Η λίστα σοβαρότητας και οι δεσμεύσεις χρόνων αντίδρασης παρατίθενται παρακάτω:
Severity Level | Definition | Initial Response Time |
|---|---|---|
1 | An emergency situation, in which the Platform (i) consistently produces materially incorrect results and fails catastrophically (e.g. the Platform fails to connect and AI agents entirely fail to respond); or (ii) is otherwise rendered entirely inoperable and in both cases in which all or a majority of multiple end users simultaneously experience the same failure and the problem is caused directly by the Platform, and the Platform cannot be terminated or shut down. | Up to 3 Business Hours of opening the ticket by Wonderful |
2 | Some elements or components of the Platform, affecting a single or multiple end users simultaneously, are inoperative resulting in loss of data, functionality or degraded performance. | Up to 8 Business Hours of opening the ticket by Wonderful |
3 | All non-service-impacting issues that are not critical in nature, or do not have any significant impact such as documentation or Platform enhancement requests, questions, etc. | Up to 5 business days of opening the ticket by Wonderful |
4. ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ:
Η Wonderful θα διασφαλίσει ότι η Wonderful Platform θα είναι διαθέσιμη τουλάχιστον το 99,9% του χρόνου, υπολογισμένο σε ετήσια βάση. Εντούτοις, η Δέσμευση Επιπέδου Υπηρεσιών δεν θα ισχύει σε περίπτωση: (α) κακής χρήσης των Υπηρεσιών από τον Πελάτη; (β) οποιασδήποτε αποτυχίας που προέρχεται από την πλευρά του Πελάτη και τις ενέργειές του, συμπεριλαμβανομένων του Εξοπλισμού του Πελάτη, Εφαρμογών Τρίτων, του διαδικτύου ή άλλης κυκλοφορίας δικτύου; (γ) προγραμματισμένων, προγραμματισμένων ή έκτακτων διακοπών συντήρησης συστήματος; (δ) αποτυχίας του Πελάτη να εφαρμόσει τυχόν ενημερώσεις ή άλλες κυκλοφορίες ή Patch που παρέχονται ή συνιστώνται από την Wonderful; ή (ε) υπερφόρτωσης χωρητικότητας δικτύου, περιορισμού εύρους ζώνης ή οποιωνδήποτε άλλων δυσλειτουργιών δικτύου, συμπεριλαμβανομένου του παρόχου φιλοξενίας ή οποιασδήποτε διακοπής λόγω προβλημάτων εκτός των Υπηρεσιών. Οι Πελάτες θα είναι περαιτέρω υπεύθυνοι για να διασφαλίσουν ότι ο υπολογιστής τους, τα λειτουργικά συστήματα, τα δίκτυα υπολογιστών και οι συνδέσεις δικτύου, οι τηλεπικοινωνιακές εγκαταστάσεις ή οι συσκευές πληρούν όλες τις απαραίτητες τεχνικές προδιαγραφές για να μπορέσουν να έχουν πρόσβαση και να χρησιμοποιούν την Πλατφόρμα και τις Υπηρεσίες.
5. ΠΙΣΤΩΣΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Μόνο στο βαθμό που ο Πελάτης δεν παραβιάζει τη Συμφωνία και ως η μοναδική και αποκλειστική αποζημίωση του Πελάτη για Συμβάντα, η Wonderful θα πιστώσει τον Λογαριασμό του Πελάτη με το αντίστοιχο ποσοστό πίστωσης σύμφωνα με τη Monthly Availability (“Πίστωση”). Για την αποφυγή αμφιβολιών, ο Πελάτης δεν μπορεί να αντισταθμίσει μονομερώς τα μηνιαία τέλη υπηρεσιών για οποιαδήποτε ζητήματα απόδοσης ή διαθεσιμότητας.
Monthly Availability | Service Credit Percentage |
|---|---|
Less than 99.9% but greater than or equal to 99.0% | 10% |
Less than 99% | 15% |
The Credits are calculated as a percentage of the total charges paid by the Customer for the Services for the billing cycle in which the Incident occurred in accordance with the schedule above and are applied only against future payments or fees due.
Credits may be issued to Customer’s credit card as shown in our records, or otherwise deducted from the payment due by Customer, as our sole discretion.
Service Credits will be applicable and issued only if the credit amount for the applicable billing cycle is greater than one dollar ($1 USD). Credits may not be transferred or applied to any other Customer.
To receive a Credit, Customer shall submit to Wonderful a detailed Credit claim via israel@tickets.wonderful.ai (“Claim”) by the end of the calendar month following the month in which the Incident occurred. For example, if the Incident occurred on February 15th, Wonderful must receive the claim and all required information by March 31st. Customer’s failure to provide the Claim within the such allotted timeframe will disqualify Customer from receiving a Credit.
A Claim shall include all information necessary for Wonderful to validate the Claim, including but not limited to: (i) a detailed description of the Incident; (ii) information regarding the time and duration of the Downtime; (iii) the number and location(s) of affected users (if applicable); (iv) descriptions of the attempts to resolve the Incident at the time of occurrence; (v) request logs that document the errors (any confidential or sensitive information in these logs should be removed or replaced with asterisks).
Wonderful will use commercially reasonable efforts to process Claims during the subsequent month and within forty-five (45) days of receipt. If Wonderful determines that a Credit is indeed owed to Customer, it will apply the Credit to the following monthly service fees.
The aggregated maximum number of Credits to be issued by Wonderful to Customer in a single calendar month will not exceed 100% of the amount invoiced for the affected Service in that invoice billing period, and the excess amount will be forwarded to the next billing cycles until credited in full or until no further payments are due (in such case, any excess shall be relinquished).
6. ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ
Αυτή η SLA και οποιοδήποτε εφαρμοστέο επίπεδο υπηρεσιών δεν ισχύει για τη Διακοπή που προκαλείται ως αποτέλεσμα των εξής:
Προγραμματισμένη Διακοπή: Η Υπηρεσία δεν ήταν διαθέσιμη λόγω προγραμματισμένης συντήρησης, εφόσον η Wonderful παρέχει στον Πελάτη τουλάχιστον σαράντα οκτώ (48) ώρες προειδοποίηση με οποιονδήποτε τρόπο (δηλαδή μέσω της κύριας σελίδας της ιστοσελίδας υποστήριξης, του Λογαριασμού σας, της Υπηρεσίας ή της πλατφόρμας, ή στέλνοντας email).
Ανώτερη Βία: καθυστέρηση ή αποτυχία εκπλήρωσης οποιασδήποτε υποχρέωσης σύμφωνα με τη Συμφωνία, όπου η καθυστέρηση ή η αποτυχία προέρχεται από οποιαδήποτε αιτία πέρα από τον εύλογο έλεγχό της, περιλαμβάνοντας, αλλά όχι περιοριζόμενο σε, φυσικά γεγονότα, διαφοραί στην εργασία ή άλλες βιομηχανικές αναταραχές, ηλεκτρικές ή άλλες διακοπές ρεύματος, αποτυχίες κοινών υπηρεσιών ή άλλων τηλεπικοινωνιών, σεισμούς, παγκόσμιες πανδημίες, καταιγίδες ή άλλα στοιχεία της φύσης, αποκλεισμούς, εμπάργκο, ταραχές, πράξεις ή διαταγές κυβερνήσεων, τρομοκρατικές ενέργειες ή πόλεμο.
Μη διαθεσιμότητα η οποία: (i) προκύπτει από εσάς ή τις υπηρεσίες ενός τρίτου, λογισμικό, δίκτυο, συνδέσμους, προϊόντα, υπηρεσίες, widgets, εφαρμογές, ενσωματώσεις, υλικό ή άλλο εξοπλισμό, περιλαμβάνοντας Υπηρεσίες Τρίτων Μερών; (ii) προκύπτει από τη χρήση του Service από εσάς ή οποιονδήποτε εκ μέρους σας, σε παραβίαση ή με τρόπο μη εξουσιοδοτημένο στη Συμφωνία, συμπεριλαμβανομένης της Τεκμηρίωσης, ή γραπτώς από εμάς; (iii) προκύπτει από επιθέσεις κατανεμημένης άρνησης υπηρεσίας (DDoS) ή άλλες παράνομες δραστηριότητες; ή (iv) λόγω οποιασδήποτε μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης ή χρήσης της Υπηρεσίας.
Αξιολογήσεις: Κατά τη διάρκεια ή σε σχέση με τις Υπηρεσίες Beta (όπως καθορίζεται από τη Wonderful).
7. ΑΠΟΜΑΚΡΥΣΜΕΝΗ ΠΡΟΣΒΑΣΗ:
Στο μέτρο που ισχύει, περιλαμβανομένου όταν οι Υπηρεσίες παρέχονται τοπικά ή μέσω του νέφους του Πελάτη, ο Πελάτης μπορεί να απαιτεί την απενεργοποίηση των απομακρυσμένων λειτουργιών υποστήριξης. Αυτό θα επιτρέψει στη Wonderful να βλέπει την Πλατφόρμα και τα αρχεία καταγραφής και να εξάγει τις απαραίτητες πληροφορίες για να παρέχει τις Υπηρεσίες Υποστήριξης ("Υπηρεσίες Απομακρυσμένης Πρόσβασης"). Οι Υπηρεσίες Απομακρυσμένης Πρόσβασης θα παρέχονται μόνο κατόπιν συγκεκριμένου αιτήματος και έγκρισης του Πελάτη. Αυτές οι υπηρεσίες προσφέρουν στις Wonderful δυνατότητες αποσφαλμάτωσης παρόμοιες με μια επίσκεψη χώρου από την προσωπικότητα της Wonderful, με το σημαντικό πλεονέκτημα άμεσων και γρήγορων απαντήσεων από διάφορους ειδικούς της Wonderful. Ο Πελάτης θα παρέχει στη Wonderful απομακρυσμένη πρόσβαση στην Υπηρεσία και τα αρχεία καταγραφής όπως απαιτείται για να επιτρέψει την παροχή Υπηρεσιών Απομακρυσμένης Πρόσβασης. Ο Πελάτης κατανοεί και συμφωνεί ότι αν τέτοια απομακρυσμένη πρόσβαση απορριφθεί ή δεν είναι διαθέσιμη, η Wonderful δεν μπορεί να δεσμευτεί για τα χρονοδιαγράμματα απάντησης σφαλμάτων και επίλυσης.
8. ΑΛΛΑΓΕΣ ΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗ SLA
Η Wonderful μπορεί να τροποποιήσει αυτή τη SLA οποιαδήποτε στιγμή, εφόσον αν πραγματοποιήσει οποιεσδήποτε αλλαγές που μειώνουν σημαντικά το επίπεδο υπηρεσιών, θα ειδοποιήσει τον Πελάτη αναρτώντας μια ανακοίνωση στην ιστοσελίδα, στο Λογαριασμό Πελάτη, στην Υπηρεσία ή στην πλατφόρμα, ή στέλνοντας έναν email.