τηλεπικοινωνία
Η Bezeq λάνσαρε έναν φωνητικό βοηθό για πολλές πολύπλοκες περιπτώσεις χρήσης. Ο θαυμάσιος βοηθός χειρίζεται ζητήματα διαδικτύου, συντονίζει επισκέψεις τεχνικών και προσφέρει προγραμματισμένα αναβάθμιση με ελάχιστη υποστήριξη από ζωντανό εκπρόσωπο.
Ενέργειες
6500 σε 6 εβδομάδες
Χρόνος Υλοποίησης
120 ημέρες
Κανάλι
Φωνή
Η Πρόκληση
Ο ISP λειτουργεί μια από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών στην περιοχή, διαχειριζόμενος εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις κάθε μήνα σε μια αυστηρά ρυθμιζόμενη βιομηχανία. Η κλίμακα δημιούργησε σημαντική λειτουργική πολυπλοκότητα: πάρα πολλά ζητήματα απαιτούσαν ακόμα επισκέψεις τεχνικών, οι υψηλοί όγκοι κλήσεων πίεζαν το περιορισμένο προσωπικό, και η ομάδα έπρεπε να καθορίσει και να διαχειριστεί μια ευρεία γκάμα διακριτών ροών συνομιλιών για να καλύψει τις διαφορετικές ανάγκες των πελατών. Επιθυμώντας να προσφέρει μια πιο εξατομικευμένη, ευέλικτη και υψηλής ανάλυσης υπηρεσία, ο ISP είχε ήδη δοκιμάσει IVR και γενικές λύσεις AI, αλλά καμία δεν είχε καταφέρει να ανταποκριθεί στην πρόκληση.
Η Λύση
Ένας ολοκληρωμένος σχεδιασμός ψηφιακού πράκτορα για:
Διάγνωση και επίλυση προβλημάτων υποδομής διαδικτύου μέσω αυτοματοποιημένων ροών εργασίας
Απρόσκοπτη προγραμματισμένη επίσκεψη τεχνικών όταν απαιτείται υποστήριξη επιτόπου
Προληπτική αναγνώριση και προσφορά σχετικών αναβαθμίσεων προϊόντων και πρόσθετων υπηρεσιών μέσω έξυπνης ικανότητας αναβάθμισης
Υποστήριξη πολλαπλών γλωσσών.
Αποτελέσματα & Επιπτώσεις
Άμεση σύνδεση: Οι κλήσεις απαντώνται αμέσως, εξαλείφοντας τους χρόνους αναμονής που ξεπερνούν τα 5 λεπτά.
40% ταχύτερες συνομιλίες: Η μέση διάρκεια κλήσης μειώνεται σημαντικά, επιτρέποντας ταχύτερες λύσεις σε μεγάλο βαθμό.
Αξιόπιστη λύση: Οι AI πράκτορες λύνουν περίπου τρεις στα τέσσερα περιστατικά με την πρώτη προσπάθεια, ακόμη και σε σύνθετα σενάρια.
15% υψηλότερη ικανοποίηση: Η αίσθηση των πελατών αυξάνεται σημαντικά, αντανακλώντας πιο ομαλές, πιο φυσικές αλληλεπιδράσεις.